Comptes clients : 4 axes d’action pour bien les gérer (3)

Relance clients

Relance clients

La relance clients et le recouvrement

Agissez rapidement pour :

– déceler, et donc résoudre d’éventuels litiges rapidement ;
– éviter, en cas de difficultés financières de votre client, d’attendre une dégradation de sa situation ;

– faire rentrer le cash plus rapidement dans sa trésorerie.

Contrairement au bon vin, les créances vieillissent très mal !

IMPORTANT : une relance correctement effectuée ne brise pas une relation commerciale, au contraire car gérer ses comptes et les relancer fait partie intégrante de l’acte commercial.

Un client satisfait de vos services, respectera une relance professionnelle et bien faite : la relance participe au processus qualité de votre entreprise.

Multipliez et alternez des supports adaptés de relance clients

  • Le téléphone, le courrier, la télécopie, l’e-mail, le SMS, la visite chez le client…
  • Ne traitez pas tous les clients de la même manière.
  • Suivez les dossiers, utilisez un agenda pour noter les relances de façon précise.

Une relance clients efficace donne une image de rigueur, d’organisation, de gestion de ses affaires, de professionnalisme.

Quand relancer ?
C’est une question qui peut paraître étrange et incongrue. Mais, en réalité, le raisonnement doit être le suivant : les prestations ont été réalisées, la facture a été émise, elle indique une date d’échéance convenue entre l’entreprise et son client, donc normalement (sauf désaccord sur le montant ou la prestation) rien ne justifie le moindre jour de retard dans son règlement.

L’objectif de la relance clients par téléphone est double :

1/ Connaître les motifs du retard : « bonjour monsieur le Client, en contrôlant votre compte, nous avons noté que notre facture de XX euros n’était pas payée à ce jour et nous souhaiterions savoir ce qu’il est ». Il s’agit d’un dialogue, d’une écoute.

Les décisions sont prises rapidement en fonction des réponses du client :
• litige : à résoudre rapidement,
• problèmes financiers : danger, ne pas laisser traîner le règlement.
• « Je n’ai pas reçu la facture » (fléau national !) : envoi rapide d’un duplicata.

2/ Il est alors possible d’aborder le second objectif de l’appel.
À partir du moment où il n’y a pas de litige, il faut obtenir une PROMESSE DE RÈGLEMENT = une date et un montant, puis de suivre l’exécution de cette promesse.
Une relance clients doit donc être rapide et le dossier ne doit jamais être laissé sans suivi.

En réalité, certaines sociétés hésitent à relancer leurs clients trop rapidement et leur octroient alors une souplesse de quelques jours (voire quelques semaines)…

Écrit, téléphone… et ensuite ?

  • ne pas hésiter à aller plus loin,
  • le passage au contentieux (lettre de mise en demeure),
  • passer le dossier à un spécialiste,
  • le contentieux à faire en interne (injonction de payer),
  • l’assignation au fond…
  • tenter de négocier un compromis : arbitrage, médiation…

S’il y a un refus manifeste de payer
Lorsque le client reste insensible aux relances dites « amiables » ainsi qu’aux sollicitations du chef d’entreprise, on peut alors considérer qu’il manifeste une volonté affichée de ne pas payer.

Remarque 1 : un client qui ne paye pas ses factures, est-ce toujours un client ?

Remarque 2 : il est intéressant de constater que la grande majorité des clients non rentables d’une société sont en général aussi des mauvais payeurs !

Le dirigeant, en dehors de l’arrêt des prestations et du blocage du « chantier en cours », se trouve comme n’importe quel créancier en face d’un débiteur. Faute de ne pas avoir pu le convaincre de payer, il faut maintenant essayer de le contraindre à le faire.

D’une manière générale, dans cette situation, il ne doit pas hésiter à aller plus loin, l’attente ou l’indulgence sont rarement porteuses de satisfaction en la matière.

Le passage au contentieux se matérialise par l’envoi d’une mise en demeure.

Il est possible ensuite de confier le dossier à un spécialiste (cabinet de recouvrement, avocat, huissier…) ou d’utiliser une procédure de contentieux qui sera matérialisée, en interne, par une injonction de payer.

L’assignation au fond, une procédure longue, coûteuse et aléatoire, n’interviendra qu’en dernier recours.
Mais ne pas négliger dans tous les cas de tenter la négociation d’un compromis à travers l’arbitrage ou la médiation.

 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *